Personální poradenství
Tvorba firemního systému
Firemní aktivity
Projekty EU
Gastronomie KOMUNIKACE:
1. Uvědomit si základní podmínky komunikace
2. Naučit se překonávat komunikační bariéry
3. Osvojit si základní způsoby komunikace
4. Pochopit rozdíl mezi kompromisem a dohodou
5. Nastavit si vlastní zrcadlo komunikace
6. Uvědomit si tři nejčastější projevy v komunikaci
7. Asertivní chování a jeho uplatnění v komunikaci
8. Asertivní práva a dovednosti
9. Dokázat prosadit své myšlenky a postoje
10. Naučit se zvládat konflikty
1. Osvojit si základní pojmy z oblasti komunikace, pracovat se základními podmínkami, správně se orientovat v nadefinovaných způsobech a projevech.
2. Umět správně pracovat s asertivními dovednostmi, jejich využití pro vlastní prosazení v osobní, pracovní i týmové komunikaci, umět lépe zvládat i řešit konflikty.
3. Zlepšit využití vlastní komunikace na bázi praktického procvičování a řešení situací v individuální i týmové komunikaci.
- podmínky komunikace - 2 subjekty, společný cíl, čas
- komunikační bariéra a jak ji překonat
- 5 způsobů komunikace - V-V,V-P,P-V,P-P a kompromis
- význam a umění kompromisu
- projevy v komunikaci - agresivita x asertivita x submisivita
- asertivní práva a dovednosti
- techniky vedoucí k vlastnímu prosazení se
- řešení konfliktu
1. Uvědomit si základní fáze vyjednávání
2. Naučit se překonávat bariéry pro vyjednávání
3. Osvojit si fáze pro vyjednávání
4. Identifikovat správné potřeby pro vyjednávání své i partnera
5. Hledat společný cíl pro obě strany
6. Naučit se efektivně pracovat kompromisem
7. Umět si správně říci o dohodu
1. Osvojení si základních pojmů z oblasti komunikace a použít je jako základ pro vyjednávání, jako vyšší formu komunikace.
2. Umět správně pracovat v jednotlivých fázích vyjednávání a využít toho pro vlastní prosazení v osobní, pracovní i týmové komunikaci, umět lépe zvládat i řešit konflikty.
3. Vyjednávat a prosadit se ve vyjednávání v rámci sebe sama i týmu.
4. Využití praktických ukázek a případových studií ke zdokonalení vlastní dovednosti vyjednávat a prosadit se ve vyjednávání v rámci sebe sama i týmu.
- fáze procesu vyjednávání
- základní proměnné ve vyjednávání
- moc ve vyjednávání
- role času a informací ve vyjednávání
- nátlakové metody ve vyjednávání
- procesní a formální aspekty vyjednávání
1. Uvědomit si co vše obsahuje prezentace
2. Naučit se překonávat bariéry při prezentacích
3. Osvojit si úvodní fázi prezentace
4. Naučit se pracovat se správnou strukturou prezentace
5. Pochopit rozdíl mezi prezentací a školením
6. Umět správně využívat technickou podporu pro prezentace
7. Uvědomit si důležitost cílové skupiny pro formu prezentace
8. Praktickou ukázku vlastní prezentace
1. Jak odstranit strach z prezentace
- příprava
- technická podpora
- verbální a neverbální komunikace při prezentaci
2. Jak se naučit správně prezentovat
- správná struktura
- orientace na cílovou skupinu
- jaký má prezentace vyvolat efekt
- diskuse a prezentace
- zpětná vazba
- prezentace - kdy, kde, komu, proč,
- bariéra v komunikaci
- Nutnost přípravy - základ úspěchu
- Struktura prezentace
- čeho chci prezentací dosáhnout u účastníků
- orientace na cílovou skupinu
- diskuse nad prezentovanými závěry
1. Uvědomit si základní fáze obchodního vyjednávání
2. Naučit se překonávat bariéry pro vyjednávání
3. Osvojit si fáze obchodního vyjednávání
4. Identifikovat správné potřeby pro své vyjednávání i potřeby klienta
5. Hledat společný cíl pro obě strany
6. Naučit se připravit ideální nabídku
7. Umět si správně říci o obchod
1. Osvojení si základních pojmů z oblasti komunikace a použít je jako základ pro obchodní vyjednávání, jako vyšší formu vedení obchodního pohovoru.
2. Umět správně pracovat v jednotlivých fázích obchodního vyjednávání a využit toho pro vlastní prosazení se při uzavírání obchodu.
3. Využití praktických ukázek a případových studií ke zdokonalení vlastní dovednosti vyjednávat a lépe se prosadit v obchodním vyjednávání.
- fáze procesu obchodního vyjednávání
- základní proměnné ve vyjednávání
- moc ve vyjednávání
- role času a informací ve vyjednávání
- nátlakové metody ve vyjednávání
- procesní a formální aspekty vyjednávání
1. Pochopit a identifikovat základní typy lidí a jejich způsob komunikace
2. Identifikovat jejich přístup ke konfliktům
3. Proč lidé používají konfliktní jednání - prosazení se konfliktem
4. Rozpoznat jak se konflikt blíží
5. Naučit se zvládat vlastní emoce při verbálním útoku
6. Naučit se konfliktům předcházet
7. Naučit se konflikt řešit
1. Osvojení si základních pojmů z oblasti komunikace, pracovat se základními podmínkami, správně se orientovat v nadefinovaných způsobech a projevech.
2. Nadefinování konfliktu, jako možného způsobu prosazení vlastních zájmů, kdo a kdy ho zpravidla používá.
3. Zlepšení využití vlastní komunikace pro řešení konfliktu a vypořádání se s agresorem v konfliktu, nenechat se převálcovat
, ale dokázat se úspěšnou obranou prosadit.
- stížnost je dar
- jak se lidé prosazují
- proč dochází ke konfliktním situacím
- co může, anebo nemůže konflikt řešit
- asertivita a její umění řešit konflikt
- zrcadlo vlastní komunikace - Kilmannův dotazník
- které situace nezvládám a jejich řešení
- obrana proti útoku - zklidnění vlastních emocí
- návod na řešení konfliktu v 7 krocích
Telefonní komunikace - telesales
Účastníci se naučí:
1. Uvědomit si techniky správného telefonování
2. Naučit se profesionální image pracovníka call centra
3. Osvojit si základní způsoby komunikace V-V
4. Nastavení standardů pro telefonování
5. Pochopit rozdíl mezi příchozím hovorem a volám-li já
6. Uvědomit si význam verbální a neverbální komunikace při telefonování
1. Provedení auditu stávajících dovedností a komunikace po telefonu u trénované skupiny, zaznamenání a následný rozbor.
2. Nastavení oblastí pro zlepšení na základě předchozího rozboru a teoretické a praktické procvičování nadefinovaných oblastí.
3. Zlepšení telefonních dovedností s následným vyhodnocením.
- techniky správného telefonování
- komunikace - asertivita při telefonování
- domlouvání schůzky po telefonu
- uzavření obchodu - ano x ne
- telefonické řešení konfliktů
- stížnost je dar
- řeč těla v telefonu
- telefonování dle standardu
- osobní prezentace
- výhody a nevýhody kontaktu po telefonu
Týmová komunikace a spolupráce
1. Uvědomit si postavení týmu a význam spolupráce pro firmu
2. Naučit se překonávat komunikační bariéry mezi kolegy v týmu
3. Osvojit si základní pravidla pro týmovou spolupráci
4. Pochopit zda má existovat rozdíl v komunikaci s kolegou a v týmu
5. Uvědomit si jak může správná týmová komunikace prospět ke zlepšení úrovně společnosti
6. Nadefinovat Belbinovy týmové role a pomocí testu si uvědomit svou roli v týmu
7. Pochopit a uplatňovat pravidla týmových rolí pro efektivní spolupráci
1. Uvědomit si význam správné týmové komunikace a spolupráce pro společnost.
2. Osvojit si základní procesy a pravidla týmové komunikace.
3. Pracovat s devíti Belbinovými týmovými rolemi, uvědomit si svou silnou týmovou roli a její význam pro tým.
4. Praktické zlepšení komunikace a spolupráce lidí v týmu při využívání silných stránek uplatněných v jednotlivých týmových rolích.
- od nedohody k dohodě
- identifikace potřeb členů týmu
- základní principy oslovení týmu
- jak pracovat s informacemi
- týmové role a jejich využití pro spolupráci v týmu
- profesionální týmové rozhodování
- základy typologie - jednání s různými typy lidí
1. Naučit se pozitivnímu přístupu k realizaci obtížných pohovorů
2. Pochopit význam přípravy na vedení pohovoru
3. Zvládnout a naučit se možné způsoby vedení pohovoru
4. Plánovat strukturu a osnovu pohovoru
5. Rozpoznat jednotlivé fáze vedení pohovoru
6. Pracovat s očekávanými i neočekávanými reakcemi pracovníka v průběhu pohovoru
7. Identifikovat čtyři typy pohovorů se zaměstnanci, které řadíme mezi obtížné
8. Vést kázeňský /propouštěcí/ pohovor včetně hodnocení pracovníka, získání informací k řešení osobního problému pracovníka
1. Zlepšit teoretické znalosti účastníků v oblasti vedení obtížných pohovorů.
2. Osvojit si základní pravidla a způsoby vedení obtížných pohovorů, vytvořit správnou strukturu pohovoru, včetně oddělení aktivit v jednotlivých fázích.
3. Naučit se odhadovat možné reakce podřízeného v průběhu pohovoru a umět s nimi pracovat.
4. Praktické procvičení vedení pohovoru kázeňského /propouštěcího/, hodnotícího, vedoucího k získávání informací a řešícího osobní problém pracovníka.
- vedení pohovoru
- možný výsledek pohovoru
- způsoby vedení pohovoru
- struktura a osnova pohovoru
- fáze pohovoru
- zpětná vazba hodnoceného
- pohovor kázeňský /propouštěcí/
- pohovor hodnotící
- pohovor vedoucí k získávání informací
- pohovor řešící osobní problém pracovníka
1. Uvědomit si postavení a význam vnitřního zákazníka ve firmě
2. Naučit se překonávat komunikační bariéry mezi jednotlivými divizemi
3. Osvojit si základní způsoby komunikace mezi vnitřními zákazníky
4. Pochopit zda má existovat rozdíl v komunikaci mezi vnitřním a vnějším zákazníkem
5. Uvědomit si, jak může správná komunikace prospět ke zlepšení vzájemné spolupráce
6. Nadefinovat nové možnosti v komunikaci ve firmě
7. Proces nahraditelnosti a zastupitelnosti ve firmě
8. Pochopit a uplatňovat pravidla efektivní komunikace s vnitřními zákazníky
1. Objasnit si pojem vnitřní zákazník, jeho dělení v rámci firmy, práva a povinnosti, vztahy mezi divizemi společnosti a mezi lidmi v týmu.
2. Osvojit si základní pojmy z oblasti komunikace, pracovat se základními podmínkami, správně se orientovat v nadefinovaných způsobech komunikace a jejích projevech.
3. Zlepšit využití vlastní i týmové komunikace na bázi praktického procvičování a řešení situací v individuální i týmové komunikaci.
- firemní kultura a orientace na zákazníka
- vnitřní zákazník / vnější zákazník - kdo je kdo
- analýza vnitřních zákazníků (kdo je mým vnitřním zákazníkem, jaké služby a v jaké kvalitě si navzájem poskytujeme)
- komunikační bariéry mezi kolegy a jak ji překonat
- proces uspokojování potřeb vnitřního zákazníka - jak ho mohu ovlivnit
- stanovení oblastí vedoucích ke zlepšení vnitřní komunikace a spolupráce ve společnosti
- komunikační techniky aktivně podporující zlepšování vnitřní komunikace
- komunikace na bázi V-V
- význam a umění kompromisu
- správnou komunikací k lepší atmosféře
- možné chyby v komunikaci po vertikále a horizontále
- techniky vedoucí k vlastnímu prosazení se
- konflikt a umět se ubránit, řešit
- základy typologie - jednání s různými typy lidí
1.Uvědomit si postavení a význam vnějšího zákazníka pro firmu
2.Naučit se překonávat komunikační bariéry mezi klientem a obchodníkem, poskytovatelem služby
3.Osvojit si základní způsoby komunikace s vnějším zákazníkem
4.Pochopit zda má existovat rozdíl v komunikaci mezi vnějším zákazníkem a kolegou
5.Uvědomit si jak může správná komunikace prospět ke zlepšení prestiže společnosti
6.Nadefinovat nové možnosti v komunikaci se zákazníky
7.Pochopit a uplatňovat pravidla efektivní komunikace s vnějšími zákazníky
1. Objasnit si význam zákazníka pro společnost, jeho typologie a nadefinování odlišného přístupu k jednotlivým typům, jeho práva, význam vztahu mezi klientem a pracovníkem.
2. Osvojit si základní pojmy z oblasti komunikace, pracovat se základními podmínkami, správně se orientovat v nadefinovaných způsobech a projevech.
3. Zlepšit využití vlastní i týmové komunikace na bázi praktického procvičování a řešení situací v individuální i týmové komunikaci.
- firemní kultura a orientace na zákazníka
- vnitřní zákazník / vnější zákazník - kdo je kdo
- analýza vnějších zákazníků (kdo je vnitřním a vnějším zákazníkem, jaké služby a v jaké kvalitě si navzájem poskytujeme
- komunikační bariéry mezi mnou a klientem - jak je překonat
- proces uspokojování potřeb zákazníka - jak ho mohu ovlivnit
- stanovení oblastí vedoucích ke zlepšení komunikace a spolupráce ve společnosti
- komunikační techniky aktivně podporující zlepšování vlastní komunikace
- komunikace na bázi V-V
- význam a umění kompromisu
- správá komunikace vede k lepší atmosféře
- možné chyby v komunikaci po vertikále a horizontále
- techniky vedoucí k vlastnímu prosazení se
- konflikt a umět se ubránit, řešit
- základy typologie - jednání s různými typy lidí
1. Naučit se poskytovat zpětnou vazbu jako prostředek pro vedení lidí
2. Poskytovat zpětnou vazbu ve správných kvadrantech situačního vedení
3. Osvojit si fáze zpětné vazby
4. Naučit se průběh a předávání zpětné vazby
5. Rozpoznat rozdíl mezi zpětnou vazbou a konstruktivní kritikou
6. Zvládnout negativní reakci hodnoceného
7. Umět si stanovit své cíle a strategii k jejich dosažení
8. Správně delegovat
1. Osvojit si základní pojmy z oblasti komunikace, pracovat se základními podmínkami, správně se orientovat v nadefinovaných způsobech a projevech.
2. Naučit se definovat konflikt, jako možný způsob prosazení vlastních zájmů, rozpoznat, kdo a kdy ho zpravidla používá.
3. Zlepšit využití vlastní komunikace pro řešení konfliktu a vypořádat se s agresorem v konfliktu, nenechat se "převálcovat", ale dokázat se úspěšnou obranou prosadit.
- co je a k čemu slouží zpětná vazba (ZV)
- situační vedení - kde poskytovat ZV a proč
- fáze a průběh ZV
- pravidla pro poskytování ZV
- možná rizika při poskytování ZV
- hodnotitel vs. hodnocený
- ZV jako součást hodnotících pohovorů
